Bagages perdus lors d’un voyage en avion ? Voici ce qu’il faut faire.

Le dispositif de suivi Apple AirTag que Lily Datta avait mis dans ses bagages avant de quitter Cleveland le 27 juin a montré que la valise était arrivée à Paris le lendemain. Cela a stupéfié Mme Datta parce qu’elle et sa famille n’avaient pas l’intention d’aller à Paris. Leur destination était Vienne, avec des arrêts à Washington, DC et Barcelone pour s’y rendre, mais pas à Paris. C’était le premier voyage de la famille à l’étranger depuis le début de la pandémie, un voyage pour célébrer la remise des diplômes de son fils Dev.

Mme Datta a déposé une réclamation pour bagages perdus à l’aéroport, mais lorsque la valise n’a pas été livrée à leur hôtel à Vienne le lendemain matin comme promis, elle a commencé à envoyer un e-mail à la compagnie aérienne et à l’emplacement du sac (selon l’AirTag) pour partager du quotidien. Elle n’a obtenu aucune réponse. Encore plus frustrant, dit-elle, lorsqu’elle a appelé le numéro du service client qui lui avait été donné, elle ” vient de recevoir un enregistrement – personne n’a jamais décroché et il n’y avait aucun moyen de laisser un message “.

La demande croissante de voyages aériens et les pénuries de personnel dans les aéroports ont rendu cet été désagréable en ce qui concerne les bagages enregistrés perdus ou retardés. Des incidents tels que la récente panne du système de bagages à l’aéroport d’Heathrow à Londres, qui a provoqué une telle sauvegarde que des vols ont été annulés pour donner aux travailleurs une chance de nettoyer le gâchis, n’ont fait qu’ajouter à la misère.

Alors que le nombre de sacs mal manipulés a diminué au cours de la dernière décennie, en partie grâce aux nouvelles technologies, cette trajectoire a changé ces dernières années. Selon le dernier rapport du ministère des Transports, le nombre de bagages retardés ou perdus est passé à 6 bagages sur 1 000 en février, contre 5 sur 1 000 en février 2020.

Le système fonctionne maintenant au-delà de sa capacité, a déclaré William McGee, chercheur principal pour l’aviation au American Economic Liberties Project, une organisation non partisane qui promeut l’égalité d’accès aux marchés économiques. “Il s’agit de la pire crise estivale du service client des compagnies aériennes depuis 37 ans que j’ai passé à travailler, à écrire et à défendre les compagnies aériennes”, a-t-il déclaré.

Après quelques jours sans nouvelle de la compagnie aérienne, Mme Datta et son mari, Alan Peyrat, ont commencé à envoyer des e-mails à plusieurs cadres de United Airlines et Austrian Airlines, qui avaient tous deux pris en charge les bagages. Ils ont également contacté les médias sociaux et demandé l’aide du concierge de leur hôtel. Sept jours après son arrivée en Europe, Mme Datta a reçu une réponse par e-mail d’Austrian Airlines. Un représentant a écrit, en s’excusant, que son sac faisait partie des milliers de disparus et “la réalité ne me permet pas de vous donner des informations concrètes pour le moment”.

Les problèmes de bagages perdus ont été exacerbés par une réduction des investissements des compagnies aériennes dans la gestion des bagages pendant la pandémie, a déclaré Danny Cox, vice-président de l’expérience client chez Breeze Airways, une nouvelle compagnie aérienne lancée l’année dernière. “Les compagnies aériennes sont en mode survie”, a-t-il déclaré, “il n’y a pas une abondance de ressources pour améliorer les systèmes de bagages”. Les pénuries de personnel actuelles ont un effet d’entraînement, a-t-il ajouté. “Si vous cherchez un mécanicien pour réparer quelque chose, vous attirez les mêmes personnes qui entretiennent d’autres opérations au sol.”

Suivez ces conseils pour augmenter les chances que vos bagages ne se perdent pas et que vous et votre sac soyez réunis quand ils le feront. Beaucoup de problèmes sont hors de votre contrôle, donc un état d’esprit zen de patience peut également vous aider.

Merci d’identifier vos bagages. La chose la plus importante que vous puissiez faire pour aider la compagnie aérienne à retrouver vos bagages perdus est d’étiqueter l’extérieur avec vos initiales et votre numéro de téléphone, et d’inclure des informations de contact plus complètes telles qu’une carte de visite. Prenez des photos des bagages et notez le nom de la marque et les dimensions. Conservez votre réclamation de bagages et connaissez votre billet et votre numéro de vol.

Pour réduire l’utilisation abusive, rentrez les sangles lâches qui pourraient s’emmêler dans des machines ou un autre sac et dériver de leur trajectoire. Retirez tous les autocollants à code-barres ou les étiquettes de bagages enregistrés des voyages précédents.

Les bagages qui peuvent sembler perdus peuvent avoir été accidentellement emportés par quelqu’un avec un sac similaire, surtout s’il s’agit d’un bagage à main à roulettes noir, le sac le plus courant, a déclaré Kevin Larson, responsable des services de bagages centraux d’Alaska Airlines. Les bagages peuvent aussi simplement se trouver sur un autre carrousel. m. Larson recommande aux passagers de coller quelque chose d’unique, comme un ruban coloré, à l’extérieur de leur sac. Une étiquette de bagage aux couleurs vives, des autocollants ou du ruban réfléchissant peuvent également faire ressortir une valise.

Agissez immédiatement. Si vos bagages n’arrivent pas quand vous le faites, vous devez en aviser la compagnie aérienne avant de quitter l’aéroport. Entrer en contact par téléphone était un défi. Le message enregistré d’un appel téléphonique du 30 juin avec Delta Air Lines prévoyait une attente de 80 minutes et n’offrait aucune option pour laisser un numéro pour un rappel plutôt que d’être mis en attente.

Emballez intelligemment. Le ministère des Transports conseille aux passagers de ne pas emballer dans leurs bagages enregistrés des objets précieux, fragiles, périssables ou irremplaçables, et permet aux compagnies aériennes de spécifier les types d’articles qu’elles ne couvriront pas en cas de perte, tels que l’argent liquide, les bijoux, les ordinateurs, les artefacts, antiquités et objets de collection. Gardez-les avec vous ou laissez-les à la maison. Mettez les médicaments importants dans votre bagage à main.

Gardez un œil dessus virtuellement. En plaçant un petit dispositif de suivi comme un Tile ou Apple AirTag dans vos bagages, vous pouvez suivre la localisation du sac via une application téléphonique. “Cela coûte à peu près le même prix que l’enregistrement d’un bagage”, explique M. Cox de Breeze Airways. Les trackers sont particulièrement utiles pour découvrir si quelqu’un a accidentellement retiré votre sac du carrousel au lieu du sien.

Certaines compagnies aériennes, dont United, American et Delta Air Lines, proposent un suivi des bagages pour les passagers via le site Web ou l’application mobile du transporteur.

Connaître les règles d’indemnisation. Le ministère des Transports énumère les règles que les compagnies aériennes doivent suivre en cas de retard ou de perte de bagages. Le montant le plus élevé qu’une compagnie aérienne peut devoir à un passager est de 3 800 $ par bagage. Les vols internationaux sont soumis à des règles différentes et le montant le plus élevé qu’un passager recevra est d’environ 1 800 $.

Chaque compagnie aérienne a sa propre politique dans le cadre des réglementations gouvernementales, les passagers doivent donc consulter le site Web de leur transporteur pour plus de détails. Par exemple, les passagers d’United Airlines doivent avoir perdu des reçus de propriété s’ils prétendent que le contenu de leurs bagages vaut plus de 1 500 $. United considère que le bagage est “perdu” après cinq jours, mais d’autres compagnies aériennes peuvent spécifier un délai plus long avant de déclarer un bagage “perdu”.

Remplissage alors qu’il manque un sac. Lorsque des bagages sont perdus, les compagnies aériennes remboursent aux passagers les articles de toilette, les vêtements et autres articles accessoires qu’ils achètent pour les combler pendant que l’entreprise tente de localiser leur sac. Les sites Web des compagnies aériennes peuvent être vagues sur ce qui est couvert, et le gouvernement des États-Unis n’autorise pas les compagnies aériennes à imposer une limite de dépenses quotidiennes, de sorte que les voyageurs peuvent ne pas savoir ce qui est autorisé. Les voyageurs doivent remplir un formulaire de réclamation disponible auprès du service client ou sur le site Web de la compagnie aérienne et soumettre les reçus des articles achetés. Ils doivent également avoir une explication pour quelque chose d’inhabituel pourquoi l’achat était nécessaire.

Utilisez des protections. Les cartes de crédit premium peuvent fournir une couverture pour les bagages perdus, mais peuvent obliger les passagers à franchir certaines étapes pour les obtenir. Selon Pablo Rodriguez, porte-parole de JP Morgan, plus de 25 types de cartes de crédit Chase offrent jusqu’à 3 000 $ d’indemnisation pour les bagages perdus pour compenser la différence entre le remboursement de la compagnie aérienne et la valeur des bagages et des articles dans leurs bagages. Poursuite. Les clients doivent fournir des copies des reçus pour tout article d’une valeur de 25 $ ou plus dont ils demandent le remplacement, et le paiement qu’ils reçoivent peut être réduit en fonction de l’âge des articles.

L’assurance voyage achetée séparément peut inclure une indemnisation pour les bagages perdus ou retardés, mais comme toujours avec l’assurance voyage, lisez les petits caractères.

Ne vérifiez pas le sac. Le conseil le plus évident, mais qui reste le meilleur moyen de s’assurer que vos bagages ne soient pas perdus par les compagnies aériennes, est de voyager uniquement avec un bagage à main. Emballage implacable – de quoi avez-vous vraiment besoin ? Que pouvez-vous acheter à destination ? Pouvez-vous laver vos chaussettes dans l’évier ? Si vous enregistrez vos bagages, essayez de réserver un vol sans escale. Un transfert est une autre chance que quelque chose tourne mal.

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