Le service client souffre dans les restaurants en sous-effectif alors que Covid fait des ravages

Un serveur travaille dans un restaurant à Alexandria, en Virginie, le 3 juin 2022.

Olivier Douliery | AFP | Getty Images

Jeff Rothenberg s’est habitué aux longues attentes dans les restaurants, même lorsque les tables sont visiblement ouvertes.

“Un autre restaurant dans lequel nous sommes allés avait des sièges libres à l’extérieur, mais lorsque nous sommes allés chez l’hôte, ils ont dit que la cuisine manquait de personnel”, a déclaré à CNBC Rothenberg, directeur des opérations d’une société de technologie financière basée en Californie. “Donc, même s’il avait des places, il nous mettait sur une liste d’attente de 30 minutes pour être assis.”

Rothenberg était sur la liste d’attente de 30 minutes pendant près d’une heure, a-t-il déclaré. Une fois assis, il a attendu encore 45 minutes pour sa nourriture.

“C’est le genre d’expérience qui me donne moins envie de manger au restaurant”, a-t-il déclaré. “Je me suis senti désolé pour les serveurs d’avoir essayé, mais ils ne pouvaient pas faire grand-chose parce qu’ils n’avaient pas assez de cuisiniers.”

C’est un scénario qui s’est répété dans l’industrie de la restauration depuis le début de la pandémie de Covid en 2020, et cela fait également des ravages sur les restaurants et leur personnel.

Les fermetures au printemps de cette année-là ont entraîné des licenciements et des congés pour de nombreux cuisiniers et serveurs, incitant le gouvernement fédéral à rembourser des milliards de dollars en prêts-subventions aux petites entreprises. Selon les Centers for Disease Control and Prevention, la maladie a ravagé la main-d’œuvre américaine, tuant plus d’un million de personnes en plus de deux ans et rendant malades plusieurs millions d’autres.

Alors que les États assouplissent les restrictions, l’emploi dans les restaurants a repris, bien que l’industrie compte toujours 750 000 emplois – environ 6,1% de la main-d’œuvre – par rapport aux niveaux d’avant la pandémie en mai, selon la National Restaurant Association.

Les clients remarquent la différence. Selon le site d’avis de restaurants, les clients étaient trois fois plus susceptibles de mentionner des pénuries de personnel dans leurs avis Yelp au premier trimestre 2022 qu’il y a un an. Les signalements de longs temps d’attente ont augmenté de 23 %.

“Je pense que l’expérience a été différente depuis Covid. Je vois que l’industrie de la restauration a beaucoup changé”, a déclaré Nev Wright, un professionnel de la santé, à CNBC devant le Firebirds Wood Fired Grill à Eatontown, New Jersey. “Ça n’a pas toujours été comme ça – maintenant ça prend du temps, avec des coûts et des pénuries de personnel et tout ça.”

L’indice de satisfaction client américain montre que les consommateurs étaient moins satisfaits des chaînes de restauration rapide cette année qu’en 2021. Le secteur a marqué au lieu de 78 de 76 à 76 sur 100. Les clients étaient moins satisfaits de la rapidité et de l’exactitude de leurs commandes et de la propreté et agencement du restaurant.

Les scores de satisfaction des clients pour les chaînes de restauration indépendantes et les petites chaînes ont également chuté cette année de 81 à 80 sur 100, selon le rapport annuel de l’ACSI. Certaines chaînes nationales à service complet ont vu leurs scores chuter encore plus d’une année sur l’autre : Applebees de Dine Brands a chuté de 5 %, Olive Garden de Darden Restaurants de 4 % et Buffalo Wild Wings d’Inspire Brands de 3 %.

“Tout est très étrange”

Theresa Berweiler, résidente d’Eatontown, a déclaré qu’elle avait constamment dû faire face à des heures de fermeture anticipées et à de longues attentes dans les restaurants au cours de l’année écoulée, même lorsqu’ils n’étaient pas occupés.

“J’ai 64 ans et je n’ai jamais rien vu de tel”, a déclaré la réceptionniste à CNBC devant un Chick-fil-A local mercredi. “Tout est très bizarre. Covid a définitivement changé le monde, et je ne sais pas si c’est mieux.”

Les restaurants ne sont pas les seules entreprises à voir le service client en raison de la pénurie de main-d’œuvre. Selon le ministère des Transports, les plaintes des consommateurs américains contre les compagnies aériennes ont plus que quadruplé en avril par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. L’hôtelier Hilton Worldwide n’est pas satisfait de son propre service client et a besoin de plus d’employés, a déclaré le PDG Christopher Nassetta lors du rapport sur les résultats trimestriels de la société en mai.

Pour les restaurants, les défis de la main-d’œuvre ont mis la pression sur une industrie déjà aux prises avec l’inflation et récupérant les ventes perdues à cause de la pandémie. Alexandria Restaurant Partners, un groupe qui possède et exploite huit restaurants en Floride et en Virginie du Nord, a radicalement changé sa façon de faire des affaires.

“Nous ne savons pas exactement où est parti tout le personnel, mais beaucoup d’entre eux sont partis, des cadres aux chefs en passant par les rouages”, a déclaré Dave Nicholas, l’un des fondateurs d’ARP.

Un chef prépare des plats dans les cuisines du Café Tu Tu Tango, un restaurant populaire d’Orlando, en Floride.

Source : Partenaires du restaurant d’Alexandrie

Maintenant, a déclaré Nicholas, il se concentre sur le recrutement et la rétention. Le groupe a ouvert un poste de recrutement et dispose désormais de deux recruteurs à temps plein qui travaillent pour amener les employés indispensables à des emplois avec des salaires plus élevés et de meilleurs avantages sociaux que le groupe n’a jamais eu.

« Auparavant, vous pouviez les embaucher aussi rapidement que vous en aviez besoin. Aujourd’hui, ce n’est pas le cas”, a déclaré Nicholas. “Notre mission est d’être l’employeur de choix. Cela s’accompagne d’avantages que nous n’avions peut-être pas eu auparavant, jusque dans les serveurs, les aides-serveurs et les lave-vaisselle. Le coût était énorme, mais le coût des ventes est énorme, nous avons donc pesé ça.”

Mais tous les travailleurs ne gagnent pas plus chez eux, même si leur salaire de base a augmenté. Saru Jayaraman, directeur du Food Labor Research Center de l’Université de Californie à Berkeley et président de One Fair Wage, qui prône l’abolition des pourboires, a déclaré que la frustration due au manque de personnel entraîne souvent une baisse des pourboires pour les employés. La baisse des salaires, à son tour, pousse de nombreux travailleurs de la restauration à démissionner, ce qui aggrave le problème.

“C’est un cercle vicieux de gens qui ne sont pas satisfaits du service, qui peuvent donner moins de pourboires, puis ils ne reviennent pas et les ventes chutent”, a-t-elle déclaré.

L’industrie de la restauration a traditionnellement souffert d’un roulement élevé. Le problème n’a été qu’exacerbé pendant la pandémie de Covid alors que les travailleurs recherchent de meilleurs salaires et conditions de travail, craignent de tomber malades et ont du mal à trouver une garderie. Selon le Bureau of Labor Statistics, les secteurs de l’hébergement et de l’hôtellerie ont enregistré un taux de fermeture de 5,7 % en mai.

Nicholas a déclaré que malgré l’introduction récente par ARP de primes de rétention et de programmes d’affiliation, ainsi que de salaires plus élevés et de meilleurs avantages, cela a été une “bataille” pour rivaliser avec le marché du travail.

Les restaurants à service complet ont été plus durement touchés que les restaurants à service limité en raison de la pénurie de main-d’œuvre, les effectifs ayant diminué de 11 % par rapport aux niveaux d’avant la pandémie.

Et cela signifie que l’expérience de restauration ne sera probablement plus la même.

“Aller au restaurant et leur faire apporter du pain et du beurre”, a déclaré Nicholas Harary, propriétaire de Barrel & Roost, un restaurant à Red Bank, New Jersey, “cette époque est révolue”.

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